Сейчас 128 гостей онлайн

111401, Москва, ул. 1-я Владимирская, д. 33, корп. 1.
Тел.: +7 (916) 608-45-19
E-mail: asme@for-medex.ru


Для корреспонденции: 129110, г. Москва, ул. Щепкина 61/2, корпус 1, административный подъезд., кафедра судебной медицины.

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т. д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т. д.).

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

— конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;

— в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;

— был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.

— был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.


3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.


4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

— жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).


6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).


7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.


Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т. д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т. п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.Договориться с пациентом

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).


Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т. д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т. д.).

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

— конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;

в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;

был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.

был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.


3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.


4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

— жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).


6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).


7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.


Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т. д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т. п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

 

INVITATION INTERNATIONAL ONLINE-CONGRESS 
“TOPICAL ISSUES OF FORENSIC MEDICINE AND EXPERT PRACTICE – 2021”

 

Moscow, 21, 22 of April 2021

 

 

ПРИГЛАШЕНИЕ НА МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОНЛИНЕ-КОНГРЕСС 
«АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ СУДЕБНОЙ МЕДИЦИНЫ И ЭКСПЕРТНОЙ ПРАКТИКИ – 2021»

 

21, 22 апреля 2021 г., Москва

РЕГИСТРАЦИЯ

 

REGISTRATION

   

INVITATION INTERNATIONAL ONLINE-CONGRESS 
“TOPICAL ISSUES OF FORENSIC MEDICINE AND EXPERT PRACTICE – 2021”

 

Moscow, 21, 22 of April 2021


 

 

Dear colleagues!

 

 

It is our pleasure to invite you to the International Online-Congress “Topical issues of forensic medicine and expert practice – 2021” meeting to be held in Moscow from April 21 to 22, 2021.
Organizers of the Сongress: Organizers of the Сongress: Ministry of Health (Russia) • Russian Center of Forensic Medical Expertise • Vladimirskii Moscow Regional Research and Clinical Institute • Sechenov First Moscow State Medical University (Sechenovskiy University) • Pirogov Russian National Research Medical University • Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry • National Medical House • Association of Forensic Medical Experts.
 
The main issues of the scientific program of the Congress:
  • Modern issues of thanatology.  Forensic imaging and virtopsy
  • Expertise of the defects in medical care according to the case documents
  • Expert and enforcement practice of injury
  • Forensic toxicology
  • Modern technologies for the evidence research
  • Medical and criminalistic identification of a person and an injury weapon
  • Continuing medical education for the forensic experts
  • Effective management of the state forensic institution
  • Scientific provision of forensic activities
  • History of forensic medicine
The location: 129110, Russian Federation, Moscow, Shchepkina st., 61/2, Moscow Regional Research and Clinical Institute.
The registration of the participants will be possible till March 15, 2021 on the official website of the Association of forensic experts: http://asme.nichost.ru.
Abstracts are accepted until March 15, 2021.

Contact information: Romanko Natal’ya Alexandrovna — deputy of the head of the expert department, 129110, Russian Federation, Moscow, Shchepkina st., 61/2, building 14;
e-mail: associationsme@mail.ru +7 (916) 608-45-19. +7 910 464 91 76,.

 


 

 

 

Уважаемые коллеги!

 

 

21, 22 апреля 2021 г. в Москве состоится ежегодный Международный онлайн-конгресс «Актуальные вопросы судебной медицины и экспертной практики – 2021».

 

Организаторы: Министерство здравоохранения Российской Федерации • Федеральное государственное бюджетное учреждение Российский центр судебно-медицинской экспертизы Минздрава России • Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Московской области «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М.Ф. Владимирского» • Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Первый Московский государственный медицинский университет имени И.М. Сеченова Министерства здравоохранения Российской Федерации (Сеченовский Университет) • Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский национальный исследовательский медицинский университет имени Н.И. Пирогова» Министерства здравоохранения Российской Федерации • Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова» Министерства здравоохранения Российской Федерации • Союз медицинского сообщества «Национальная Медицинская Палата» • Ассоциация судебно-медицинских экспертов..

 

 

Основные направления научной программы конгресса:

 

Современные вопросы танатологии, судебно-медицинская визуализациия и виртопсия;

Экспертная и правоприменительная практика медицинских критериев вреда здоровью;

Экспертиза профессиональных правонарушений медицинских рабртников;

Судебно-химические и химико-токсикологические исследования в экспертной практике;

Современные технологии исследования вещественных доказательств;

Медико-криминалистическая идентификация личности и орудия травмы;

Непрерывное медицинское образование судебно-медицинских экспертов;

Эффективное управление государственным судебно-экспертным учреждением;

Научно-методическое обеспечение судебно-экспертной деятельности;

Вопросы истории судебной медицины.

 

Формат проведения: пленарные и секционные заседания, школы, мастер-классы и круглые столы.

Рамочное мероприятие: выставка медицинского оборудования для нужд судебно-медицинской экспертизы.

Внерамочное мероприятие: VII Съезд Ассоциации судебно-медицинских экспертов.

 

Место проведения мероприятий: 129110, г. Москва, ул. Щепкина, 61/2, ГБУЗ МО МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского.

 Регистрация участников, заявка тем устных и стендовых докладов для включения в программу мероприятий и подача тезисов для публикации в журнале «Судебная медицина» осуществляется до 15 марта 2021 г. на официальном сайте Ассоциации судебно-медицинских экспертов.

 

Будем рады видеть вас в числе участников Конгресса в г. Москве!

 

Контактная информация: Романько Наталья Александровна, 129110, Москва, ул. Щепкина, д. 61/2, корп. 14; e-mail: associationsme@mail.ru, +7 (916) 608–45–19.   Участие членов АСМЭ без оплаты оргвзноса.

 


Трансляции и вебинары:

Международный конгресс «Актуальные вопросы судебной медицины и экспертной практики – 2021» в формате вебинара запланирован на 21, 22 апреля 2021 г.

  https://events.webinar.ru/irzdrav/6448651 (регистрация)

23.12.2020 г. (12:00 MSK) НПК «Судебно-медицинские, клинико-морфологические и гуманитарные аспекты пандемии COVID-19»

 https://youtu.be/YU0n8L_9mbo

16.10.2019  НПК «Достижение целевых показателей снижения смертности в рамках реализации майского Указа Президента России. МКБ-10 в судебно-медицинской и патологоанатомической практике» 

  https://www.youtube.com/watch?v=n4NRV3y4Qhc

19.07.2019 г. НПК «Сопоставление заключительного клинического и судебно-медицинского / патологоанатомического диагнозов – ключ к повышению качества оказания медицинской помощи и снижению показателей смертности в рамках реализации майского Указа Президента России».

   https://www.youtube.com/watch?v=u0LTzoztxaE

17–19 апреля 2019 г. Международный конгресс «Актуальные вопросы судебной медицины и экспертной практики – 2019»; Форум средних медицинских работников по специальности «судебно-медицинская экспертиза»; VI Съезд Ассоциации судебно-медицинских экспертов.

 https://www.youtube.com/watch?v=tlmdJqM0U2c

20.02.2019 г.  НПК «Непрерывное медицинское образование врачей – судебно-медицинских экспертов. Профессиональный стандарт «Врач-судебно-медицинский эксперт» и «Специалист по судебно-медицинской экспертизе со средним медицинским образованием»

 https://www.youtube.com/watch?v=tID4q_cvP1Y


07 ноября 2018 г., НПК «Мониторинг острых отравлений химической этиологии»

https://www.youtube.com/watch?v=R6-iHwaiKto


17 октября 2018 г., НПК  «Достижение целевых показателей снижения смертности в рамках реализации майских Указов Президента России»

https://youtu.be/Q_8N6bOLqgk


20 июня 2018 г. НПК «Сопоставление заключительного клинического и судебно-медицинского/патологоанатомического диагнозов – ключ к повышению качества оказания медицинской помощи и снижению показателей смертности в рамках реализации майских Указов Президента России»,

https://www.youtube.com/watch?v=sqqOOu7nUMw


18 апреля 2018 г. Международный Конгресс судебно-медицинских экспертов – 2018
https://www.youtube.com/watch?v=BmusHaTxw3E

18 апреля 2018 г. 16–00 V Съезд Ассоциации судебно-медицинских экспертов
https://www.youtube.com/watch?v=89JSLXvE30k


28 февраля 2018 г. НПК «Расстройство здоровья и смерть от действия низкой температуры»

https://youtu.be/UUwS3oD2J_0


25 октября 2017 г. НПК «Токсическое действие алкоголя: клинические и патоморфологические аспекты; судебно-медицинская оценка», включена в План учебных мероприятий Ассоциации СМЭ на 2017 год и аккредитована Координационным советом по развитию НМО и ФО при Минздраве РФ с присвоением 6 зачетных единиц (кредитов). 

https://www.youtube.com/watch?v=Ku2FEzmU2xw


14 июня 2017 г.  НПК «Снижение смертности от болезней системы кровообращения: посмертная диагностика, формулировка диагноза» включена в План учебных мероприятий Ассоциации СМЭ на 2017 год и аккредитована Координационным советом по развитию НМО и ФО при Минздраве РФ с присвоением 6 зачетных единиц (кредитов). 

https://m.youtube.com/watch?v=KTQ9tYK_sas.


14 апреля 2017 г. Международный конгресс и научно-практическая школа «Актуальные вопросы судебной медицины и экспертной практики ‑ 2017», Первые Крюковские чтения; Школа молодых учёных и специалистов; Форум средних медицинских работников по специальности «судебно-медицинская экспертиза»; IV Съезд Ассоциации СМЭ»

https://youtu.be/w6Ul1nlOwsg


28 декабря 2016 г.  НПК «Посмертное органное донорство: судебно-медицинские и клинические аспекты» включена в План учебных мероприятий Ассоциации СМЭ на 2016 год и аккредитована Координационным советом по развитию НМО и ФО при Минздраве РФ с присвоением 6 зачетных единиц (кредитов). 

https://youtu.be/K0CkEdG-AXg


16 ноября 2016 г. Научно-практическая конференция НПК «Повышение эффективности медицинской помощи при дорожно-транспортных происшествиях. Пути снижения смертности» включена в План учебных мероприятий Ассоциации СМЭ на 2016 год и аккредитована Координационным советом по развитию НМО и ФО при Минздраве РФ с присвоением 6 зачетных единиц (кредитов).

https://youtu.be/E151Up9Itbk